依據(jù)PDCA方法論，從策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的維度分別對(duì)ITSS實(shí)施過(guò)程的需求分析、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、優(yōu)化改進(jìn)四個(gè)階段進(jìn)行總體管控，對(duì)ITSS實(shí)施的分析、規(guī)劃、過(guò)程、結(jié)果，以及相關(guān)管理文檔、體系、措施進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量、分析和評(píng)審并實(shí)施改進(jìn)，從整體上保證ITSS實(shí)施成果滿足實(shí)施目標(biāo)的總體要求。

  1、 策劃(Plan)

  ITSS實(shí)施過(guò)程策劃階段的主要工作是確定ITSS實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管控的要點(diǎn)與綱目，分析實(shí)施過(guò)程現(xiàn)狀，找出影響實(shí)施過(guò)程質(zhì)量的主要因素，并制定過(guò)程管控的針對(duì)性方針、目標(biāo)、計(jì)劃，從而對(duì)ITSS實(shí)施過(guò)程進(jìn)行全面、系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)和規(guī)劃。本階段的主要工作包括：

  總體管控方針、目標(biāo)和計(jì)劃：調(diào)研實(shí)施過(guò)程管控現(xiàn)狀，分析主要影響因素，制定過(guò)程管控的總體目標(biāo)、方針和計(jì)劃，并明確相應(yīng)的資源要求。在計(jì)劃中，要求針對(duì)主要影響因素，提出明確而具體的要求;對(duì)實(shí)施過(guò)程產(chǎn)生或輸出的各種文檔，確定明確而具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);明確實(shí)施過(guò)程管控的主要階段和活動(dòng)，并明確各階段、活動(dòng)執(zhí)行效果的審查標(biāo)準(zhǔn)。

  服務(wù)管控目錄：依從ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系和框架，在對(duì)需方IT服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，策劃ITSS實(shí)施過(guò)程管控的范圍、內(nèi)容與要求，并形成服務(wù)管控目錄和相關(guān)說(shuō)明性文件。

  組織架構(gòu)和管理制度：建立與ITSS實(shí)施過(guò)程管控相適應(yīng)的組織架構(gòu)和管理制度。

  管控指標(biāo)體系和質(zhì)量保障體系：對(duì)ITSS的人員、過(guò)程、技術(shù)、資源四個(gè)關(guān)鍵要素進(jìn)行規(guī)劃，建立與ITSS實(shí)施過(guò)程相適應(yīng)的管控指標(biāo)體系和質(zhì)量保障體系。

  內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制：策劃如何管理、審核并改進(jìn)ITSS實(shí)施質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制，確保實(shí)施過(guò)程與ITSS要求的符合性。

  2、 實(shí)施(Do)

  實(shí)施階段是在策劃階段成果的基礎(chǔ)上，依照建立起來(lái)的總體管控體系框架，執(zhí)行對(duì)ITSS實(shí)施的過(guò)程管控措施，并收集相應(yīng)的信息、數(shù)據(jù)和資料。實(shí)施階段是策劃階段工作輸出成果的具體執(zhí)行、實(shí)施、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，是對(duì)ITSS實(shí)施過(guò)程的質(zhì)量管控，需與策劃階段保持一致。

  本階段的主要工作包括：

  階段性管控計(jì)劃：制定明確的階段性管控計(jì)劃并實(shí)施，以求階段性工作的質(zhì)量特征和特性指標(biāo)達(dá)到ITSS的要求。階段性管控計(jì)劃包括：確定管控內(nèi)容，技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)方法及手段，建立階段性質(zhì)量控制責(zé)任制和質(zhì)量檢查制度等。

  協(xié)調(diào)管理機(jī)制：建立內(nèi)外部的協(xié)調(diào)管理機(jī)制，包括決策機(jī)制、合作機(jī)制、溝通機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制等，要求明確相關(guān)干系人，以及溝通的頻度、階段和環(huán)節(jié)。

  過(guò)程管控實(shí)施：按照策劃階段的輸出成果，執(zhí)行ITSS過(guò)程的管控并記錄，確保ITSS實(shí)施的過(guò)程可追溯，實(shí)施結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)估。

  提交滿足質(zhì)量要求的交付物：交付物應(yīng)與總體管控計(jì)劃、階段性管控計(jì)劃的要求相一致。

  3、 檢查(Check)

  檢查階段是依據(jù)策劃過(guò)程中的輸出成果，對(duì)實(shí)施的效果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，以驗(yàn)證ITSS實(shí)施過(guò)程的執(zhí)行效果是否達(dá)到既定的質(zhì)量和水平，最終對(duì)實(shí)施效果給出評(píng)估結(jié)論，并提出初步的改進(jìn)建議。本階段的主要工作包括：

  實(shí)施過(guò)程評(píng)審：在ITSS實(shí)施過(guò)程中，按照時(shí)間性、階段性要求，定期評(píng)審實(shí)施過(guò)程及相關(guān)管控體系，對(duì)實(shí)施過(guò)程的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)審并記錄。

  關(guān)鍵指標(biāo)和關(guān)鍵要素檢查：調(diào)查客戶滿意度、ITSS實(shí)施成本和進(jìn)度、服務(wù)質(zhì)量改善度、實(shí)施目標(biāo)達(dá)成度，并對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;檢查人員、過(guò)程、技術(shù)、資源四個(gè)關(guān)鍵要素的各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的達(dá)成情況。

  重大問(wèn)題界定：對(duì)重大不符內(nèi)容進(jìn)行特別標(biāo)注，對(duì)重大問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)總結(jié)，明確責(zé)任人和主要原因。

  初步改進(jìn)建議：在階段性評(píng)審?fù)瓿珊螅瑢?duì)檢查結(jié)果進(jìn)行總體的分析評(píng)估，提供初步的持續(xù)改進(jìn)建議。

  提交滿足質(zhì)量要求的交付物，交付物應(yīng)與策劃階段的要求相一致。

  4、 改進(jìn)(Act)

  改進(jìn)階段是對(duì)檢查階段中的評(píng)審結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，對(duì)ITSS實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題和不足進(jìn)行分析，提出針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)而實(shí)施改進(jìn)，以持續(xù)提升ITSS實(shí)施能力;同時(shí)將ITSS實(shí)施過(guò)程中成功的經(jīng)驗(yàn)和積累給予肯定，并予以規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而推動(dòng)PDCA質(zhì)量循環(huán)的持續(xù)完善、改進(jìn)和提高。本階段的主要工作包括：

  建立過(guò)程改進(jìn)機(jī)制：制定與ITSS實(shí)施過(guò)程改進(jìn)相關(guān)的管理要求或制度。

  總結(jié)不符合行為和未達(dá)成指標(biāo)：分析對(duì)實(shí)施效果的影響，并明確相應(yīng)的責(zé)任人和主要原因。

  實(shí)施質(zhì)量和等級(jí)：在實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃前，應(yīng)確定并記錄實(shí)施質(zhì)量和等級(jí)，作為與實(shí)際改進(jìn)情況進(jìn)行比較的基線。

  改進(jìn)目標(biāo)和計(jì)劃：分析評(píng)估結(jié)果中需要改進(jìn)的部分，根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，提出改進(jìn)目標(biāo)，制定ITSS實(shí)施過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃，以評(píng)估改進(jìn)的有效性。

  執(zhí)行和監(jiān)控改進(jìn)：執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行管控，最終完成改進(jìn)目標(biāo)。

  實(shí)施成果標(biāo)準(zhǔn)化：將實(shí)施過(guò)程中形成的經(jīng)驗(yàn)和積累規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，體現(xiàn)在下一個(gè)PDCA循環(huán)中，實(shí)現(xiàn)ITSS實(shí)施過(guò)程管理的持續(xù)改進(jìn)。