實(shí)施ITSS無論是對(duì)供方還是需方，首先要進(jìn)行需求分析，明確ITSS實(shí)施目標(biāo)和方法。通過對(duì)實(shí)施組織業(yè)務(wù)狀態(tài)梳理和IT服務(wù)需求的收集，在評(píng)估實(shí)施組織信息化實(shí)施現(xiàn)狀和服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，明確ITSS實(shí)施的具體目標(biāo)，并完成可行性分析和評(píng)估審批，最終明確ITSS實(shí)施的原因、目標(biāo)、可行性以及如何選擇實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵問題，這些活動(dòng)對(duì)ITSS實(shí)施的決策有著關(guān)鍵性作用。本階段包括以下主要活動(dòng)：

  1、導(dǎo)入ITSS理念

  主要通過宣講、咨詢、培訓(xùn)、調(diào)研等方式，對(duì)ITSS的基本原理、ITSS實(shí)施的意義以及實(shí)施方法等進(jìn)行說明，使實(shí)施組織高層、信息化主管等相關(guān)人員達(dá)成對(duì)實(shí)施ITSS的共識(shí)、理解、支持并予以推動(dòng)，這是實(shí)施ITSS的基礎(chǔ)。

  2、啟動(dòng)ITSS實(shí)施

  從確定實(shí)施戰(zhàn)略原則、組建實(shí)施團(tuán)隊(duì)、制定實(shí)施計(jì)劃三個(gè)環(huán)節(jié)，明確ITSS實(shí)施的終極目標(biāo)是通過改善IT部門運(yùn)作效率來提高對(duì)業(yè)務(wù)部門的支持能力，制定清晰的工作計(jì)劃和工作指引。

  3、評(píng)估現(xiàn)狀

  對(duì)組織當(dāng)前狀態(tài)的評(píng)估，包含了IT能力建設(shè)和管理實(shí)踐，分析總結(jié)出組織現(xiàn)狀和實(shí)施ITSS要求的差距，是進(jìn)一步明確實(shí)施目標(biāo)、提出改進(jìn)計(jì)劃的基礎(chǔ)。

  業(yè)務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估：通過對(duì)組織業(yè)務(wù)的梳理和評(píng)估，分析實(shí)施ITSS對(duì)組織業(yè)務(wù)開展的支撐和促進(jìn)作用，包括業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)運(yùn)營問題、業(yè)務(wù)資源分析評(píng)估等。

  管理現(xiàn)狀評(píng)估：分析組織在組織架構(gòu)、管理機(jī)制和管理制度等方面的效率和效能，評(píng)估管理對(duì)業(yè)務(wù)開展的推動(dòng)程度和與ITSS實(shí)施的匹配程度，找出存在的問題和不足之處。

  IT信息化現(xiàn)狀評(píng)估：主要從組織的人員、過程、技術(shù)和資源角度對(duì)組織信息化現(xiàn)狀和實(shí)施能力進(jìn)行評(píng)估，其中：對(duì)人員的現(xiàn)狀評(píng)估，主要結(jié)合《信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員能力規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)的要求，分析實(shí)施IT服務(wù)的相關(guān)組織和人員是否具備按ITSS要求完成工作的能力;對(duì)過程的現(xiàn)狀評(píng)估，主要是從過程與戰(zhàn)略的匹配性、過程關(guān)系依賴性、過程復(fù)雜性、過程控制性、實(shí)施目標(biāo)與效果一致性、過程競(jìng)爭(zhēng)性等方面進(jìn)行評(píng)估;對(duì)技術(shù)的現(xiàn)狀評(píng)估，主要是確保實(shí)施ITSS的組織和個(gè)人具備與ITSS實(shí)施相適應(yīng)的技術(shù)和手段，組織可能面臨的各種問題、風(fēng)險(xiǎn)以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，在此基礎(chǔ)上具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力;對(duì)資源的現(xiàn)狀評(píng)估，確保實(shí)施組織具備足夠的資源和能力，滿足ITSS中的相關(guān)要求，評(píng)估對(duì)象包括服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫、工具、備件庫等方面。

  4、調(diào)研需求

  根據(jù)現(xiàn)狀評(píng)估的結(jié)果，從推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展、改善服務(wù)管理等目標(biāo)出發(fā)，對(duì)IT服務(wù)的不同需求進(jìn)行采集、分析和篩選，使實(shí)施ITSS的需求更加清晰且能針對(duì)性解決業(yè)務(wù)發(fā)展或管理面臨的困難和問題，避免因目標(biāo)過多或指向不清而造成ITSS實(shí)施的拖延甚至失敗。

  采集樣本的廣泛性和有效性是調(diào)研需求活動(dòng)成功的關(guān)鍵因素;需求實(shí)現(xiàn)的價(jià)值、難度和性價(jià)比測(cè)算的偏差程度對(duì)最終決策的正確性也有重要的影響。

  5、制定實(shí)施方案

  根據(jù)實(shí)施ITSS的需求和目標(biāo)，結(jié)合對(duì)供、需雙方的現(xiàn)狀評(píng)估，明確實(shí)施ITSS的具體目標(biāo)、實(shí)施范圍、所需資源以及選用ITSS的哪些標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施等。

  制定實(shí)施目標(biāo)：根據(jù)業(yè)務(wù)、管理以及技術(shù)目標(biāo)，結(jié)合現(xiàn)狀評(píng)估的結(jié)果，確定ITSS實(shí)施的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)以目標(biāo)為導(dǎo)向進(jìn)行資源統(tǒng)籌、進(jìn)度規(guī)劃等工作，同時(shí)使ITSS實(shí)施的交付物清晰化。

  確定實(shí)施范圍：對(duì)實(shí)施ITSS所涉及到的組織、部門或人員、設(shè)備或系統(tǒng)、生產(chǎn)資料、規(guī)章制度、工作流程和環(huán)境等方面的范圍進(jìn)行界定和明確。

  制定時(shí)間計(jì)劃：對(duì)ITSS的實(shí)施進(jìn)行時(shí)間和進(jìn)度的規(guī)劃和安排。主要包括實(shí)施ITSS所需完成活動(dòng)的梳理、活動(dòng)執(zhí)行順序的排列、活動(dòng)時(shí)間的預(yù)估、活動(dòng)執(zhí)行的責(zé)任人、進(jìn)度計(jì)劃的制定、進(jìn)度控制的方法制定等。

  制定成本計(jì)劃：通過成本估算、制定成本預(yù)算以及成本控制等明確實(shí)施ITSS所需投入的人員和資源，計(jì)算總的投資規(guī)模，確保充足的資源和能力完成項(xiàng)目實(shí)施。詳細(xì)的工作分解結(jié)構(gòu)是準(zhǔn)確預(yù)估實(shí)施成本和制定預(yù)算的關(guān)鍵。

  ITSS標(biāo)準(zhǔn)的選擇：在確定目標(biāo)之后，應(yīng)根據(jù)具體服務(wù)內(nèi)容及實(shí)施組織的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行業(yè)務(wù)定位，從集成系列標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)或運(yùn)營系列標(biāo)準(zhǔn)中選擇一個(gè)或多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施，提升服務(wù)水平，滿足需求。

  6、可行性分析

  制定ITSS實(shí)施的目標(biāo)、方案、計(jì)劃后，應(yīng)進(jìn)行可行性分析，以分析ITSS的實(shí)施是否能夠完成預(yù)定目標(biāo)?？尚行苑治霭?jīng)濟(jì)可行性、技術(shù)可行性和管理可行性三個(gè)方面分析現(xiàn)有技術(shù)資源是否滿足實(shí)施ITSS的要求。

  7、評(píng)估審批

  評(píng)估審批是對(duì)ITSS實(shí)施目標(biāo)、現(xiàn)狀評(píng)估和可行性分析等方案報(bào)告的最后評(píng)審過程，相關(guān)文檔需由相關(guān)部門、專家從經(jīng)濟(jì)、效益等角度進(jìn)行評(píng)審，以獲得決策層或上級(jí)部門批準(zhǔn)，作為投資決策和編制設(shè)計(jì)任務(wù)書的依據(jù)。評(píng)審人員建議包括組織高層、財(cái)務(wù)專家、業(yè)務(wù)專家和技術(shù)專家等。