實(shí)施基于ISO20000的IT服務(wù)管理體系可以給IT服務(wù)管理的規范、改善和提高帶來(lái)很大的幫助,但是IT服務(wù)管理體系的實(shí)施卻不是一件輕松的事情,經(jīng)常出現體系設計復雜、實(shí)施困難、執行力弱、員工抵觸、兄弟部門(mén)不配合、體系流于形式等問(wèn)題,究其原因,是對IT服務(wù)管理體系缺乏系統思維,片面地割裂了組織、流程、工具之間的關(guān)系, 靜態(tài)地看待組織、流程、工具之間的關(guān)系,造成了組織、流程、工具的相互制約,極大了阻礙了IT服務(wù)管理體系的有效落地和效率發(fā)揮。
所謂系統思維,就是認識到事物是一個(gè)系統,系統中的各種要素是相互作用、相互依存的,每個(gè)系統都有其存在或運行方式,和諧是一個(gè)系統存在或發(fā)展的必要條件。
根據10多個(gè)IT服務(wù)管理體系實(shí)施的經(jīng)驗來(lái)看,只有把IT服務(wù)管理體系當作一個(gè)復雜系統的時(shí)候,重視組織、流程、工具之間的整體規劃與動(dòng)態(tài)協(xié)調,才能促進(jìn)IT服務(wù)管理體系的和諧運行,為此我們采用了如下的實(shí)施模型來(lái)保證ISO20000得以有效的落地:
注:盡管ISO/IEC20000標準中對管理工具沒(méi)有明確的要求,但是再好的理念,再好的方法和標準,都需要落地,只有借助工具的力量,把先進(jìn)的思想和標準植入到組織IT服務(wù)實(shí)際運用中,服務(wù)質(zhì)量的提升才更有保障,尤其是大型組織。
通過(guò)以上模型的實(shí)施,可以實(shí)現組織、工具和流程之間的和諧,重點(diǎn)體現在以下三個(gè)方面:
第一,管理組織中設置合適的崗位和職責可確保管理流程的正常運行;
第二,管理工具的規劃過(guò)程中考慮日常操作人員的方便性,可確保操作人員有效使用工具;
第三,管理流程通過(guò)管理工具的固化,進(jìn)一步促進(jìn)和保障了管理流程的有效落地。
ISO20000管理體系導入分為四個(gè)階段,各階段的重點(diǎn)工作和任務(wù)說(shuō)明如下:
ISO20000評估與認知:從現有管理流程、管理工具和管理組織三個(gè)方面對組織現狀進(jìn)行了解和分析,評估目前服務(wù)管理水平與標準的差距及業(yè)務(wù)對 IT 服務(wù)的需求;同時(shí)確定項目實(shí)施范圍和詳細計劃,并組織相關(guān)人員進(jìn)行意識培訓,以了解組織推行IT服務(wù)管理的意義和計劃;
ISO20000規劃與設計:項目小組組織相關(guān)資源根據評估與認知階段的工作成果,進(jìn)行整體體系設計,管理流程設計的同時(shí)應考慮配套的管理組織,最終,管理體系將以書(shū)面的文檔形式體現。有條件的組織,應規劃流程工具,固化流程,確保流程的落地執行。
ISO20000推廣與試運行:在管理體系建立完成后,通過(guò)培訓和宣傳等方式在組織內部進(jìn)行推廣,并在運行過(guò)程中收集數據和記錄,為外部審計提供審計數據;本階段還需進(jìn)行內部審計和管理評審,檢驗管理體系在組織運行過(guò)程中出現的問(wèn)題及不適應內容,同時(shí)對其進(jìn)行修正。
ISO20000認證與改進(jìn):通過(guò)內部審計和管理評審后,項目進(jìn)入外部評審和認證階段,項目組成員配合認證機構先后進(jìn)行書(shū)面評審(第一階段評審)和正式評審(第二階段評審),在評審過(guò)程中針對發(fā)現的問(wèn)題和缺失進(jìn)行改善,最終獲頒證書(shū);評審通過(guò)后,咨詢(xún)顧問(wèn)還將在獲頒證書(shū)后的兩年時(shí)間中,分兩次對項目實(shí)施情況進(jìn)行再評估和持續改善,進(jìn)行追蹤評審。